Dans un contexte médiatico-politique qui clame que ce qui est nouveau est forcément mieux, la robotisation de l’économie est considérée comme une excellente nouvelle. Finies les tâches les plus ingrates, les robots sont voués à remplacer les travailleurs précaires. Ça, c’est pour le côté pile. Le côté face est beaucoup moins reluisant, notamment pour ce qui est de la destruction de centaines de milliers d’emplois. Un virage extrême que certaines entreprises comme SFAM et Akio refusent de prendre pour le plus grand bonheur de leurs salariés et… de leurs clients.
Tout est à portée de clic. Une commande à faire, un virement à effectuer, un rendez-vous à prendre. Tout se fait désormais en quelques secondes. Plus besoin d’entrer en contact avec un humain. Les serveurs informatiques s’occupent de tout et même de la relation client. Les robots sont censés pouvoir répondre à toutes les demandes, mais la pratique montre que cela n’est ni possible ni souhaitable. Alors oui, les robots permettent, dans certains cas, de faire des économies substantielles. C’est vrai, mais bien souvent au détriment de la relation client.
SFAM embauche… des humains !
Ainsi, la société SFAM spécialisée en assurance mobile et multimédia est aujourd’hui en plein essor, notamment grâce à une ressource unique : ses employés. Dans un secteur particulièrement touché par la robotisation, SFAM a fait le choix d’embaucher 1 000 personnes en CDI en 2018 pour contribuer à son développement et même l’accélérer. Si SFAM a fait le choix de grossir ses rangs, c’est notamment parce qu’elle porte une attention particulière à la qualité de sa relation client.
Et les clients en ont marre de converser par téléphone avec des serveurs vocaux qui leur rabâchent sans cesse ne pas avoir compris leurs demandes. « Les marques sont souvent engagées dans une course perpétuelle à la réduction des coûts et elles peinent à voir le service client comme un centre de profit », estime Patrick Giudicelli, président et fondateur d’Akio, éditeur de logiciels dédiés à l’expérience client. Or, « ce qu’attend le consommateur, c’est le sentiment que sa demande, quelle qu’elle soit, sera prise en considération ». Une réalité que SFAM a semble-t-il bien comprise.
Le secteur de la banque-assurance est pourtant parmi les premiers frappés par les pertes d’emplois dues à la robotisation. Selon une étude de l’Institut Sapiens, rien que dans le secteur bancaire, 135 000 emplois (sur 356 000 en 1986) ont été supprimés en à peine 30 ans. Le phénomène n’est pas anodin et appelle à une large réflexion et une approche différente du travail.
De nombreuses pertes d’emplois à venir
Les robots sont destinés à occuper les travaux les plus pénibles et dangereux. C’est souvent vrai, mais que faire des milliers de salariés mis sur la paille par des machines qui peuvent travailler jour et nuit ? La question se pose dans tous les pays du monde et est l’objet d’études et de prospectives plus ou moins avisées.
L’économiste en chef de la Banque d’Angleterre, Andy Haldane, a récemment tiré la sonnette d’alarme : « ce que nous pouvons, je pense, affirmer avec certitude, cependant, est que l’ampleur des pertes d’emplois est susceptible d’être au moins aussi importante que celle des trois premières révolutions industrielles ». Autrement dit, les 6,5 millions de chômeurs (catégories A, B et C) en France vont être rejoints par des centaines de milliers d’autres au bas mot.
Ce qui est détruit d’un côté est créé de l’autre, clament les tenants d’une robotisation à outrance. Cela n’est pas vrai au début et il faudra des décennies pour amortir le choc qui se prépare. La France a-t-elle les moyens économiques et moraux de laisser végéter des millions de sans-emploi sans aucune perspective d’avenir à moyen terme ? Non ! Un autre futur est possible et s’écrit dès aujourd’hui.
Source : 24heuresactu
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