Service client : nous voulons parler à des humains… compétents !

Publié par Guy Jovelin le 03 août 2018

Rédigé par Notre équipe le 02 août 2018 

À l’heure de la communication facile et instantanée, il n’a peut-être jamais été aussi difficile de joindre un service client compétent. Un secteur martyrisé par les délocalisations et la robotisation à outrance. Si toutes les entreprises ne cèdent pas à cette tendance, comme SFAM, EDF ou Total, beaucoup en revanche continuent d’être aveuglées par la rentabilité à court terme. Résultat : les consommateurs n’en peuvent plus.

Un service client doit répondre aux questions et aux problèmes des consommateurs. Malheureusement, cette lapalissade est encore trop compliquée pour de nombreuses entreprises. Ces dernières voient même le service client comme une ligne de coût qu’il faut réduire au maximum. La tendance est simple : on délocalise tous les téléconseillers à l’étranger et on fait travailler des cohortes de salariés payés au lance-pierre et protégés par un droit du travail local aussi mince que du papier à cigarette. C’est ainsi que des entreprises comme Deliveroo ou Corsair délocalisent leur service client à Madagascar.

Le temps y est plus clément et les salaires moins élevés, sauf que le client se retrouve avec l’impression de parler à un « helper » qui ne comprend pas lui-même ce qu’il raconte. Dans la catégorie du cynisme absolu, la palme revient certainement à Engie (ex-GDF Suez) qui délocalise à tout va au Maroc et qui oblige ses quelques salariés encore en France à former leurs successeurs marocains. Au moins, les nouveaux « helpers » seront bien formés, mais c’est l’emploi en France qui en prend un coup !

SFAM, EDF et Total parmi les bons élèves 

Et quand ce ne sont pas les délocalisations qui détruisent les emplois, ce sont les robots qui s’en chargent. Toujours dans la perspective de maximiser leurs profits, les entreprises mettent ainsi en place des serveurs automatiques censés aider les clients à trouver une solution à leurs problèmes. Mais à défaut d’avoir une intelligence artificielle vraiment au point en 2018, le choix donné est binaire et gare aux clients qui sont confrontés à un problème qui sort de l’ordinaire — ce qui est plus que fréquent. Ces derniers peuvent alors passer plus d’un quart d’heure à écouter les différentes options, taper les chiffres plus ou moins correspondants, ne pas obtenir de réponse appropriée et recommencer tout ce joyeux processus encore et encore.

Les services client deviennent une hantise et des entreprises à la vision plus clairvoyante ont compris l’intérêt de mettre l’accent sur un service client de qualité. EDF montre ainsi à Engie que la qualité et la rentabilité dans le secteur de l’énergie se marient très bien avec des conseillers basés en France. Total, dont une majeure partie des activités se trouvent à l’étranger n’a pas fait une croix sur ses téléconseillers en France. Et la Société Française d’Assurances Multirisques (SFAM), a pour sa part compris que la qualité du service client et des clients satisfaits, donc fidèles, permettait d’améliorer la rentabilité de l’entreprise. Les services client made in France sont donc possibles, du moins quand le profit à court terme n’aveugle pas.

 

Source : 24heuresactu

La communication sans stéréotype de sexe pour les nuls vraiment très nuls

Publié par Guy Jovelin le 13 juillet 2016

Rédigé par 4vinsDivers le 12 juillet 2016.

Le Haut Conseil à l’égalité entre les femmes et les hommes, afin de garantir des communications sans stéréotype de sexe, a formulé dix préconisations en trente-six pages d’un «guide pratique» délirant, mais hilarant de bêtise au demeurant. Quelques explications et exemples :

Ainsi, un écrit, pour n’être pas discriminatoire, devra «pointer» les genres et les accords. Par exemple, si nous voulons désigner le métier de plombier, il nous faudra écrire «la.le plombier.ère». Pourquoi «la.le» et non pas «le.la» ? A cette heure, nous cherchons encore une plombière nommée Najat qui pourrait nous donner quelques tuyaux et quelques joints.

Pourtant, malgré la frise légère des règles visant à éliminer les stéréotypes de sexe dans l’usage du pubis, le Conseil Économique Social et Environnemental (CESE) présidé par l’irresponsable Jean-Paul Delevoye (irresponsable puisqu’il refusa d’examiner une pétition déposée par La Manif Pour Tous et signée plus de 700 000 fois !), s’est engagé solennellement au bon usage du point auprès de Danielle Bousquet, la Haute Autorité au sexe réservé et au genre déconstruit.

Le ridicule ne tue pas, alors pourquoi nous priver ? Allez, nous vous offrons un petit tour de communication sans stéréotype de sexe, afin que vous puissiez comprendre sur un exemple pourquoi la France progresse aussi vite avec le socialisme de genre :

«La.le bon.ne gendarme.tte préposé.e à la lutte contre les dérives de.la.du.des drôle.sse.s anti-social.e.es.aux, dit.e.s tuteur.trice.s attitré.e.s pour travailleur.euse.s handicapé.e.s en argot-schtroumph.ette ergoté, enfermera.ront les hermaphrodites asexué.e.s identifié.e.s comme franc.he.s magot.e.s et maçon.ne.s végétarien.ne.s attablé.e.s ou tape.tte.s qu’attriquent les cueilleur.euse.s de champignons hallucinogènes». Et nous reprenons tous en cœur : «Pour des champipi.e.s des champipi.e.s des champignon.e.s à.la.au féminin.e… à mort les stéréotypes de sexe !»

Il est clair qu’avec une telle simplification orthographique, «nous nous dirigeons vers une société plus juste, qui rend les femmes plus visibles, pour aller vers l’égalité réelle entre les femmes et les hommes, en les faisant apparaître comme telles dans le titre de leurs fonctions, leurs grades, leurs métiers et dans l’usage du féminin à côté du masculin dans les accords, en usant du point pour ajouter le féminin». Extrait du «manuel pratique pour une communication publique sans stéréotype de sexe», financé et promu avec les impôts des Français, tous pigeons !

 

Source : 24heuresactu